Políticas de soporte

1. Políticas de soporte

Definiciones

El equipo de soporte está capacitado y posee los recursos para prestar la atención a los productos y servicios de HostGator.

1.1 Soporte Técnico

El soporte técnico es ofrecido a los clientes de HostGator a través de los canales de ticket o email disponible en el área de cliente 24 horas por día 7 días por semana o por chat en línea disponible de Lunes a Viernes de 7am a 9pm (horario de México y Colombia) y/o Lunes a Viernes de 9am a 11pm (horario de Chile).

El canal de soporte vía chat, tiene como objetivo la asistencia de dudas o problemas más simples y de rápida resolución, mientras que la asistencia via ticket o email es ofrecido para la ejecución de servicios y/o tratar problemas más complejos y que exijan un mayor tiempo para su análisis.

1.2 Soporte Financiero

El soporte financiero es ofrecido a los clientes de HostGator a través de los canales de chat y ticket o email disponibles desde el área de cliente en horario comercial.

El canal de soporte via chat, tiene como objetivo la atención sobre dudas y/o problemas más simples y de rápida resolución mientras que el atendimiento via ticket o email, es ofrecido para una asistencia de asuntos de mayor complejidad o que requieran el registro o envio de alguna información por email.

1.3 Soporte Prioritario

El Soporte Prioritario constituye un servicio adicional, opcional y contratado por separado de los productos principales de HostGator.

Su contratación otorga al cliente beneficios relacionados exclusivamente con la priorización operativa de la atención, conforme al plan adquirido.

Salvo disposición expresa en contrario, el Soporte Prioritario comprende:

• prioridad en la fila de atención;
• acceso directo a la atención humana vía chat, cuando esté disponible;
• reducción de los plazos de primera respuesta para tickets elegibles;
• atención en horarios extendidos, conforme a lo previsto para el plan contratado.

El Soporte Prioritario no amplía el alcance técnico del soporte ofrecido por HostGator, no incluye consultoría, desarrollo de aplicaciones, administración integral de servidores, personalizaciones, programación, recuperación de datos, configuraciones avanzadas ni ningún servicio no previsto expresamente en esta Política.

La prioridad de atención no constituye una garantía de atención inmediata, ni elimina la necesidad de observar los procedimientos internos de clasificación, validación, evaluación técnica y derivación de las solicitudes.

En situaciones de incidentes críticos, eventos de seguridad, indisponibilidades generalizadas, casos de fuerza mayor, mantenimiento de emergencia u otras circunstancias excepcionales, HostGator podrá reorganizar la fila de atención conforme a criterios técnicos y operativos, independientemente de la contratación del Soporte Prioritario.

HostGator podrá modificar, sustituir, ampliar o discontinuar los planes de Soporte Prioritario mediante comunicación previa a los clientes, preservados los derechos legalmente aplicables.

2. Cuál es el alcance del soporte?

Para planes con los paneles administrativos cPanel, WHM y Plesk, el Soporte de HostGator ofrece atención exclusivamente a las funcionalidades del entorno de hospedaje: panel, hardware y red.

Para planes que no cuentan con panel administrativo o que estén configurados con otros paneles (ej.: CyberPanel), el Soporte de HostGator ofrece atención exclusivamente a cuestiones relacionadas con el hardware, el sistema operativo y la red (con garantía de uptime del 99,9% mensual).

La corrección de problemas no relacionados con la estructura del servidor, ocasionados por la personalización de algún elemento del hospedaje o por la necesidad de ajustes en la propia aplicación para su correcto funcionamiento (programación), es de entera responsabilidad del cliente. HostGator no brinda soporte al desarrollo y/o mantenimiento de aplicaciones, sitios o servicios hospedados en nuestra infraestructura.

Para posibilitar la prestación del Soporte Técnico a los clientes, puede ser necesario el acceso a las cuentas para la realización de pruebas. Dicho acceso se realizará a través del servidor. El equipo de Soporte no tiene acceso a las contraseñas de los usuarios.

3. Soporte sobre aplicaciones externas

Al utilizar aplicaciones externas para la gestión de e-mails, creación de sitios web otras funcionalidades, el cliente deberá mantenerlas siempre correctamente configuradas, seguras y actualizadas, con el fin de evitar invasiones y/o notificaciones por infracción de los términos y condiciones del servicio.

El soporte técnico, en estos casos, se limitará al análisis de la estructura y disponibilización de informaciones sobre el diagnóstico del ambiente, quedando por de parte del cliente, la corrección y/o actualización de las aplicaciones.

4. Hospedaje Compartido

Todos los planes de hospedaje compartidos (Personal, Emprendedor, Negocio y Turbo) son disponibilizados con configuraciones por defecto y poseen características predefinidas de acuerdo con el producto contratado, no pudiendo ser personalizadas y/o modificadas dichas características.

El soporte estará disponible para analizar las configuraciones relacionadas al servidor y realizar las verificaciones que necesiten de acceso completo (root) a la estructura y que no están disponibles para los clientes en estos tipos de planes.

5. VPS y Servidores Dedicados

VPS y Servidores Dedicados se configuran y entregan con configuraciones y características predeterminadas de acuerdo con el producto contratado. El cliente tiene acceso completo (root) a las características de los productos y puede personalizarlos de acuerdo con sus necesidades.

Debido a la posibilidad de personalizar los productos, el cliente también es responsable de la gestión y supervisión de los servidores. El cliente será responsable de cualquier interrupción causada por la personalización de los recursos del servidor y/o configuraciones de aplicaciones alojadas en los planes.

Si el cliente desea que el equipo de soporte realice alguna acción no cubierta por el alcance del servicio de la operación, se puede consultar la posibilidad de realizar la tarea por parte de HostGator a través de un presupuesto al soporte técnico. Los servicios se realizarán previo pago de horas técnicas según la necesidad presentada.

HostGator realiza el monitoreo de red de la estructura, mientras que el cliente debe monitorear los recursos de los productos: memoria, uso del disco, procesamiento, cola de correo electrónico, etc.